台北木柵動物園‧公共服務札記

   
     這是我第三次來到動物園做志工，第一次我去【列車總站】幫忙，基本上工作內容就是指引遊客排隊，一排可以站四個人，而6號通常都會先保留給有娃娃車或輪椅的遊客使用，列車進站時張開手阻擋一下遊客，等車停妥後才讓遊客靠近避免危險。列車10~15分鐘就有一班，也因此就算突然有大量團體遊客前來搭乘，也不至於讓他們等太久，雖然或許是因為是星期五的緣故，人群比假日還少，所以其實我覺得還蠻輕鬆的，一邊還能和遊客有一些互動，我還記得我當初因為是第一次做志工，在那之前也只有小學時去過動物園，對動物園的環境不是很熟悉，所以在開始前先拿了一份中文地圖，後來在服務的過程中，有一名旅客問我有沒有地圖，我就把我的那份給她了，結果後來又有一位先生來問我有沒有地圖，由於對園區不是很了解，我便帶他去問總站的姊姊，姊姊跟他說只有遊客服務中心才有提供地圖，後來我看到那位先生從總站的出口走出去時，看到的地圖回收箱，他便從中拿一份地圖走，問題解決了，而且還體現了資源回收再利用的概念，十分有趣。

     第二次因為我是唯一一個曾經做過服務的同學，因此被分派到【遊客服務中心】，也還好在我去服務的前一個禮拜，我有和空手道社的朋友來動物園社遊，也因此對園區了解比較多，在開始服務前，遊客服務中心的姐姐們會跟我們講一些遊客最常問的問題和答案，就好像一線客服的SOP一樣，比較基本的問題都先由我們這類的一線人員負責解決，比較複雜的問題才由姊姊們回答。最常有遊客問的問題就是有沒有地圖了，可能因為地圖是放在最靠近遊客服務中心的牆上，因此比較容易被遊客忽略，不過我想這可能是因為同時有在推廣使用APP軟體，一方面也是考慮到了環保的因素。還有一些問題類似：哪裡可以借娃娃車、有沒有哺乳室、搭列車/貓熊館怎麼走...諸如此類，都是很基本的問題，遊客服務中心會提供一份資料讓公服同學參考，有問題就馬上可以找答案。動物園通常都會舉辦但一些活動，在遊客服務中心幫忙的同學通常就能獲得活動的相關資訊，因為如果有遊客問最近動物園有舉但甚麼活動時，就要向他介紹，因此我們往往比在別的地方服務的同學知道得更多，像那時，剛剛好那一周有世界地球日，因此動物園推出了一個活動叫做：「世界貘日愛地球」的活動，答對五題就可獲得小禮物，除了拿到小小的紀念品外還能學習新知，非常值得參加。

     今天我也是在【遊客服務中心】做志工，剛好碰上園區舉辦「解開昆蟲密碼─昆蟲多樣性探索的活動」，答題闖關順利通過的話，就可以獲得小禮物，我剛好休息時間有空參與開幕，那時候園區還提供炸的蟲讓遊客吃，我覺得算是很難得的體驗。早上天氣還不錯，後來下起大雨，散客有比較少，也因此其實今天還算清閒，而且因為貓空纜車在檢修的緣故，明天才會再重新營運，也因此纜車的介紹也省下來了，因為之前如果有遊客要搭纜車，除了要跟他說明纜車怎麼收費、去哪裡搭之外，還必須提醒遊客纜車最後開放入園的時間是下午4點，還有纜車接駁車的時間和列車的時間等等，我覺得是比較複雜的部份。園區內有蠻多外國人的，如果是問有沒有英文或日文地圖，這都算是簡單而且基本的，但若是外國遊客要詢問更多資訊的話，有些簡單的我還可以解釋，但有些我根本聽不懂，因此只能讓服務中心的姐姐來幫助他們，像今天有外國人來問我纜車的事，我聽不懂纜車的英語結果不知道怎麼回答，直到姐姐和外國遊客談到貓空我才知道原來是在說纜車，真心感嘆英文不好。總體來說今天的遊客量比較沒那麼多，我趁著休息時間搭車到鳥園參觀，還順便去看了溫帶動物，其中我看到一隻蒙古野馬牠好像不太舒服的樣子，後來回程時還看到牠倒在地上，回去問了服務中心的姊姊才知道牠腳受傷，之前他還曾經突然倒下嚇到遊客，園區已經有幫牠治療了，只是要等一陣子才會康復。

     其實做志工真的能學到許多東西，而且也會碰到令人感動的事，雖然一開始會選擇來做志工是因為我們系有一堂叫做社會關懷實作的課程，必須做志工服務30小時，但是實際做就會發現，其實做志工也蠻有趣的，雖然因為學校距離動物園很遠，我需要6點多起床才能保證不會遲到，但辛苦是值得的，一方面幫助別人，一方面自己又能從中得到感動和特別的經歷，有時還會發生一些趣事，利人又利己。